Туризм и маркетинг

Используя рассмотренную выше модель, предприятие может добиться понимания потенциальных проблем обеспечения качества предлагаемого продукта. Это дает возможность решать проблемы, возникающие каждой стадии производства и предоставления услуг. Модель типологии элементов обслуживания разработали американские специалисты Е. Ксдотт и Н. Терджен. Она базируется на концепции нейтральных зон , предложенной в свое время Ч. Бернардом для рассмотрения реакции подчиненного [...]

Четвертый уровень — возможный разрыв между качеством предоставляемых услуг и внешней информацией об этом качестве, передаваемой потенциальным клиентам посредством используемых предприятием маркетинговых коммуникаций. Это случается тогда, когда предприятие обещает например, в рекламе больше, чем может предоставить. Дело и том, что ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в представляемой ему информации. Так, если в рекламном [...]

Второй уровень — возможный разрыв между восприятием потребительских ожиданий руководством предприятия и их отражением в стандартах обслуживания. данном уровне руководство гостиницы прекрасно понимает ожидания клиентов, по по каким-либо причинам не может обеспечить выполнение стандартов обслуживания или неточно формирует требования к персоналу, обеспечивающему выполнение этих стандартов. Более того, гтред- фпятпи могут отсутствовать стандарты обслуживания пли требования [...]

В совокупности высокое техническое и функциональное качество определяют воспринимаемое качество продукта, которое всегда сравнивается потребителем с ожидаемым. При атом ведущую, стратегическую роль играют функциональные аспекты качества. Так, высокое функциональное качество может ухудшить, например, впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Посели функциональное качество является низким, то даже прекрасный номер в гостинице не сможет [...]

На основе рассмотренных выше концептуальных положении разработано несколько оригинальных моделей качества услуг. Двухфакторная модель качества обслуживания предложена представителем Северной школы маркетинга К. Гренроосом. По своему содержанию она очень напоминает двухфакторпуютеорию мотивации Ф. Герцберга. В тоже время, если Герцберг различает две группы факторов мотиваторы и гигиенические факторы , ведущих к полному удовлетворению трудом, то Гренроос предлагает [...]

Учитывая, что воспринимаемое потребителями качество продукта всегда имеет важнейшее значение, руководителям предприятий индустрии туризма желательно стремиться к введению количественных параметров показателей , помогающих оценивать процесс обслуживания и управлять им. В то же время оценка потребителем качества туристского продукта не сводится только к конечному результату, но объективно затрагивает и сам процесс обслуживания. Конечный результат и процесс [...]

А разочарование клиента — удар по индустрии гостеприимства: результат сопоставления ожиданий и реального восприятия продукта предопределяет поведение потребителя в будущем . Высокая удовлетворенность обычно стимулирует повторные покупки, а также приверженность потребителя к продукту или товарной марке. Кроме того, удовлетворенный потребитель — отличная реклама как товару, так и предприятию в целом. О каждом же случае недовольства [...]

Удовлетворение — ощущение довольства или чувство разочарования, возникающее у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные характеристики приобретенного продукта. Если результат отвечает ожиданиям потребителя, имеет место удовлетворенность, если результат выше, ; то удовлетворенность повышается, если же он ниже ожидаемого — это неудовлетвореность. Понятие ожидаемого результата восходит к теории уровня ожидания Левина, в соответствии с которой [...]

Специалистам по маркетингу предприятия индустрии туризма чрезвычайно важно знать, кто и какую играет роль в принятии решения о покупке, ибо от этого в первую очередь зависит направленность рекламы. Следует также учитывать, что каждый из членов семьи может совмещать несколько ролей. Роль также может выполняться несколькими членами семьи одновременно. Эти вопросы важны для работников индустрии туризма, [...]

При этом необходимо учитывать, что степень ожидаемого риска зависит от полноты имеющейся у покупателя информации. Зная факторы, способствующие усилению степени ожидаемого риска, предприятию необходимо стремиться обеспечить потребителя всей необходимой информацией и квалифицированно помочь ему при покупке. Занимаясь маркетингом, необходимо иметь представление не только о том, как обычно принимается решение о покупке, но и о распределении [...]