Туризм и маркетинг

Для информирования потребителей целесообразно использование каталогов, проспектов, брошюр, информационных листов, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д. Эти материалы должны быть представлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических условиях, достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т. д. , связанных с поездкой.

Наличие информационного материала, знание его персоналом туристского предприятия и свободное представление но запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации рынке.

Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении реальный продукт, ожидаемый продукт представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатления и т. д. Они обычно помогают привлечь потребителей к товарной марке и отличить данный продукт но замыслу от предложений конкурентов.

Третий уровень — туристский продукт с подкреплением расширенный продукт — связан с характеристиками, которые дополняют его потребительскую ценность. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т. д.

Подкрепление туристского продукта в значительный степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

оперативностью работы по подбору и организации туров но запросам клиентов;

вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута и т. д.;

соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

согласованностью всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

сроками подбора маршрута;

сроками оформления необходимых документов паспорта, визы, билеты и пр. ;

сроками получения справочной информации.

Несмотря то что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские предприятия в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.