И наконец, важным для предприятия представляется анализ причин сокращения клиентов. При этом большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, по и организация мониторинга уровня отказов. Если уровень отказов растет, значит, предприятие не в состоянии удовлетворить требования потребителей.
Следует иметь в виду, что в процессе оценки степени удовлетворенности неудовлетворенности потребителей возникают определенные проблемы: оценка степени удовлетворенности но одному показателю еще не является общей интегральной оценкой качества обслуживания; каждый потребитель наделен только ему присущими чертами характера, индивидуальной и жизненной ориентацией одних удовлетворит и относительно низкий уровень обслуживания, других не устроит и высочайший ; существует опасность выдвижения со стороны некоторых потребителей совершенно необоснованных претензии в том случае, если они понимают, что предприятие сделает все возможное и невозможное для удовлетворения их требований;
существует возможность манипулирования рейтингами удовлетворен
ности потребителей со стороны сотрудников предприятия так, они мо
гут быть особо внимательны и обходительны с потребителями во времяпроведения исследования .