В верхнем левом квадранте средняя оценка ниже, чем по сегменту, а среднеквадратическое отклонение значительно. Имеет место так называемая распределенная неудовлетворенность , означающая, что большинство клиентов недовольно, по часть из них — в меньшей степени, чем другие. Такую ситуацию можно объяснить предложением, недостаточно адаптированным к реальным запросам потребителей.
Наконец, в левом нижнем квадранте потребители с высокой степенью согласованности проявляют неудовлетворенность. Для предприятия это самая неприятная ситуация.
Идентификация неудовлетворенных потребителей дает возможность определить причину их недовольства и предпринять индивидуальные корректирующие воздействия до того, как они переориентируются услуги конкурентов.
Использование оценок важности изучаемых критериев позволяет более глубоко исследовать проблему удовлетворенности неудовлетворенности потребителей. Сравнение полученных оценок важности критериев с оценками степени их достижения или присутствия в услуге дает возможность оценить соответствие ее качества ожиданиям потребителей.
Для измерения степени соответствия продукта запросам потребителей используется соотношение удовлетворенность важность , выраженное в процентах. Ответы на различные вопросы, касающиеся показателей, распределяются по двум осям первая из них соответствует значению отношения У В, вторая — среднеквадратическим отклонениям.