В совокупности высокое техническое и функциональное качество определяют воспринимаемое качество продукта, которое всегда сравнивается потребителем с ожидаемым. При атом ведущую, стратегическую роль играют функциональные аспекты качества. Так, высокое функциональное качество может ухудшить, например, впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Посели функциональное качество является низким, то даже прекрасный номер в гостинице не сможет устранить возникшее v потребителя чувство неудовлетворенности.
Пятиступенчатую модель качества обслуживания разработали ученые Техасского университета А. Парасураман, В. Зейтхамл и Л. Берри. Эта модель гесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация запросы потребителя. Согласно модели качество услуги необходимо рассматривать как результат наличия или отсутствия разрывов пяти уровнях 85 .
Первый уровень — возможный разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством предприятия. Другими словами, это непонимание, незнание или игнорирование руководством предприятия ожиданий своих клиентов. Так, отдельные гостиницы проводят предварительные исследования для выяснения запросов потребителей, но затем свою деятельность концентрируют внутрипроизводственных проблемах и забывают, что запросы клиентов имеют свойство меняться и не находятся в статичном состоянии. Если подобные изменения произошли, а гостиница на них не отреагировала, то все другие маркетинговые мероприятия теряют смысл.