Ее основная идея заключается в предположении о том, что качество услуги — это результат сравнения потребителем своих ожиданий и восприятия по аспектам, сгру ннированным вокруг пяти главных критериев качества услуги: материальности, надежности, отзывчивости, убежденности и сочувствия.
Потребителям предлагается заполнить анкету, состоящую из двух частей. Первая часть анкеты, используя пяти- или семибалльную шкалу Лайкерта полностью не согласен — полностью согласен , фиксирует ожидания потребителей относительно пяти вышеперечисленных критериев качества услуги в обследуемой области например, гостиничные услуги . Вторая часть с помощью аналогичной шкалы определяет потребительское восприятие качества услуги конкретного предприятия к примеру, гостиницы .