Второй уровень — возможный разрыв между восприятием потребительских ожиданий руководством предприятия и их отражением в стандартах обслуживания. данном уровне руководство гостиницы прекрасно понимает ожидания клиентов, по по каким-либо причинам не может обеспечить выполнение стандартов обслуживания или неточно формирует требования к персоналу, обеспечивающему выполнение этих стандартов. Более того, гтред- фпятпи могут отсутствовать стандарты обслуживания пли требования в них могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство может не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества услуг. К примеру, гостиница хочет добиться, чтобы ее клиенты получали ответ по телефону в течение 10 секунд, по не обеспечивает необходимого для выполнения этого требования количества служащих, отвечающих на телефонные звонки.
Третий уровень — возможный разрыв между стандартами обслуживания и качеством предоставляемых услуг. Это происходит в момент истины , то есть когда служащий и клиент вступают в непосредственные взаимоотношения. Причинами данного разрыва могут быть неудовлетворительная профессиональная подготовка персонала, его перегруженность работой, нежелание пли неспособность служащих обеспечивать зафиксированный в стандартах уровень обслуживания.