А разочарование клиента — удар по индустрии гостеприимства: результат сопоставления ожиданий и реального восприятия продукта предопределяет поведение потребителя в будущем .
Высокая удовлетворенность обычно стимулирует повторные покупки, а также приверженность потребителя к продукту или товарной марке. Кроме того, удовлетворенный потребитель — отличная реклама как товару, так и предприятию в целом. О каждом же случае недовольства одного потребителя, как свидетельствуют эксперты, в среднем узнают 11 потенциальных покупателей Каждый из них, в свою очередь, делится этим с другими пятью людьми . Таким образом, отрицательное мнение о продукте и предприятии формируется у 67 человек 1 + 11 + 55 . Следовательно, каждый случай неудовлетворенности потребителя вызывает куда более отрицательный результат, чем можно было бы предположить первоначально. Неудовлетворенные клиенты распространяют свое отрицательное мнение о сделанной покупке, что делает затруднительным для предприятия получение необходимого числа покупателей, требует дополнительных затрат коммуникации, а цена привлечения новых клиентов возрастает. Практика индустрии туризма свидетельствует, что привлечение каждого нового клиента обходится для предприятия в пять раз дороже, чем удержание постоянного потребителя .