При изучении отношения потребителей к предприятию в целом определяется его имидж. Для этого необходимо исследовать следующие вопросы.
Какие факторы определяют имидж предприятия?
Какое влияние оказывает имидж предприятия объем продаж и удовлетворенность потребителей?
В какой степени уровень удовлетворенности потребителей влечет их долгосрочную ориентацию обращение к услугам данного предприятия?
При изучении отношения потребителей к предприятию определении его имиджа прежде всего следует разработать систему оценочных показателей, которые достаточно полно характеризуют все аспекты ее деятельности.
Далее формируется репрезентативная выборка клиентов данного предприятия, среди которых проводится анкетирование. Респонденты оценивают уровень достижения каждого показателя. В данном случае рекомендуется использовать модифицированную шкалу Лайкерта. Так, например, оценка но показателю доверие в этом случае осуществляется следующим образом:
После получения оценок по всем показателям и обработки анкет проводится выявление сильных и слабых сторон деятельности предприятия. Оценки и выводы выглядят гораздо убедительнее, когда имеется возможность их сопоставления для разных периодов времени или для одного периода, но для нескольких конкурирующих фирм.
Занимаясь маркетингом, необходимо проводить изучение степени известности товарной марки предприятия индустрии туризма. Известность определяется способностью потребителя идентифицировать товарную марку достаточно детально, чтобы ее можно было предложить, распознать и выбрать. Информацию об уровне известности можно получить в результате опросов потенциальных клиентов об известных им товарных марках в рамках определенной группы продуктов .