Используя рассмотренную выше модель, предприятие может добиться понимания потенциальных проблем обеспечения качества предлагаемого продукта. Это дает возможность решать проблемы, возникающие каждой стадии производства и предоставления услуг.
Модель типологии элементов обслуживания разработали американские специалисты Е. Ксдотт и Н. Терджен. Она базируется на концепции нейтральных зон , предложенной в свое время Ч. Бернардом для рассмотрения реакции подчиненного проявление властных полномочии со стороны вышестоящего руководства. В соответствии с этой концепцией восприятие проявления властных полномочий руководителя является результатом последовательных и комплексных процессов в сознании, и поскольку отсутствуют причины противодействовать, человек воспринимает их нейтрально, даже пе задумываясь об этом. То же самое можно сказать и о восприятии потребителем предлагаемого обслуживания.
Если оно оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого нейтральная зона , очень мало надежд то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности. данном основании можно предположить, что чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем уже нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслужи ватт. основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен выделили четыре группы элементов обслуживания, различая их по характеру восприятия потребителем . Критические.