Ответы различные вопросы по отдельным показателям распределяют по двум осям, одна из которых соответствует средним оценкам уровня удовлетворенности, а вторая — ереднеквадратичеекпм отклонениям оценок 9.6 . Большое отклонение оценок означает, что одного и того же мнения придерживается незначительное число респондентов. В качестве точки пересечения выбирают средний результат общих оценок для предприятий данного рыночного сегмента или результат самого опасного конкурента.
Средняя оценка значении, отнесенных к правому нижнему квадранту, выше средней по рыночному сегменту в целом, а их среднекнадратнческое отклонение ниже. Здесь потребители в целом удовлетворены и согласованно признают это.
В правом верхнем квадранте оцениваемые критерии также получили высокую среднюю оценку, однако большие значения среднеквадратического отклонения указывают, что оценки потребителей не совпадают. В таком случае говорят о распределенной удовлетворенности , что может быть обусловлено непостоянством качества предоставляемых услуг.