Туризм и маркетинг

Удовлетворение — ощущение довольства или чувство разочарования, возникающее у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные характеристики приобретенного продукта. Если результат отвечает ожиданиям потребителя, имеет место удовлетворенность, если результат выше, ; то удовлетворенность повышается, если же он ниже ожидаемого — это неудовлетвореность.

Понятие ожидаемого результата восходит к теории уровня ожидания Левина, в соответствии с которой для каждой потребности или желания, испытываемых индивидуумом, он определяет: уровень удовлетворения, которого он уже достиг уровень реализации ; уровень, которого он стремится достичь своими действиями уровень ожидания ; и наконец, высший уровень удовлетворения, которого он желал бы достичь идеальный уровень .

Уровень ожидания формируется у людей на основе как собственного прошлого опыта, рекомендаций, друзей, знакомых, так и обещаний в отношении эффективности предлагаемых продуктов, содержащихся в рекламно-информационных материалах. Если продавец преувеличил достоинства продукта, потребитель будет разочарован. Чем больше расхождение между ожиданиями и тем, что получил потребитель на самом деле, тем больше его разочарование.