Критерии надежность состоит из пяти пунктов и регистрирует уровни потребительских ожидайn вопросы 05-09 и восприятия вопросы В5-В9 относительно выполнения предприятием обещанных услуг точно, основательно, последовательно и надежно..
Критерий качества отзывчивость состоит из четырех пунктов и фиксирует уровни потребительских ожиданий вопросы О10-О1. и восприятия вопросы В10-В13 относительно быстрого обслуживания и искреннего желания руководства и персонала предприятия помочь своим клиентам.
Критерий качества убежденность состоит из четырех пунктов и регистрирует потребительские ожидания вопросы ОМ- 017 и восприятия вопросы В14-В17 относительно вежливости и тактичности обслуживающего персонала, его компетентности, уверенности и внимательности к потребителям.
Наконец, критерии качества сочувствие состоит из пяти пунктов и показывает потребительские ожидания вопросы 018-0 и восприятия вопросы В18-В относительно индивидуального подхода к клиенту, понимания его нужд, а также выражения заботы о клиенте.
Основной единицей измерения и исследования качества служит коэффициент качества , который исчисляется как разница пунктов восприятия В и пунктов ожидания.
Интерпретация и анализ результатов осуществляются следующим образом. 1 улевые значения коэффициентов качества свидетельствуют о том, что уровни ожидания и восприятия качественного обслуживания в обследуемом предприятии совпадают, то есть ожидания потребителей подтверждаются. Негативные и позитивные значения коэффициентов качества указывают то, что уровни ожидания и восприятия качественного обслуживания в обследуемом предприятии не совпадают. Отрицательное значение говорит о том, что уровень ожидания превышает уровень восприятия негативное непод-твержденпе . Положительное значение указывает то, что уровень восприятия превышает уровень ожидания позитивное неподтвержденно .