На основе рассмотренных выше концептуальных положении разработано несколько оригинальных моделей качества услуг.
Двухфакторная модель качества обслуживания предложена представителем Северной школы маркетинга К. Гренроосом. По своему содержанию она очень напоминает двухфакторпуютеорию мотивации Ф. Герцберга. В тоже время, если Герцберг различает две группы факторов мотиваторы и гигиенические факторы , ведущих к полному удовлетворению трудом, то Гренроос предлагает различать два аспекта, ведущих к оптимальному восприятию качества услуги. По его мнению, для потребителя важно не только то, что он получает в процессе обслуживания, но и как он это получает. Согласно данной модели следует различать техническое что и функциональное как качество .
Техническое качество определяется критериями, относящимися к производственному состоянию предприятий индустрии гостеприимства помер в гостинице, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль и т. д. . Потребитель имеет возможность частично оцепить качество услуги до ее приобретения.
Функциональное качество характеризует процесс предоставления услуг и определяется:
отношениями, складывающимися между сотрудниками предприятия и клиентами, а также у клиентов друг с другом;
внутренними отношениями, которые существуют на предприятии и влияют качество обслуживания;
поведением персонала и его отношением к работе;
внешним видом персонала, особенно сотрудников, вступающих в контакт с клиентами;
контактами с потребителями, которые могут быть как непосредственными прямыми , так и опосредованными косвенными;
достижимостью установленных стандартов обслуживания; беспокойством о качестве обслуживания клиентов со стороны всех сотрудников предприятия .