Четвертый уровень — возможный разрыв между качеством предоставляемых услуг и внешней информацией об этом качестве, передаваемой потенциальным клиентам посредством используемых предприятием маркетинговых коммуникаций. Это случается тогда, когда предприятие обещает например, в рекламе больше, чем может предоставить. Дело и том, что ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в представляемой ему информации. Так, если в рекламном проспекте изображен роскошный отель с великолепными номерами, а но приезде клиент обнаруживает обыкновенный заурядны и помер, то причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием рекламной информации и реальностью.
Пятый уровень — возможный разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг. Данный разрыв является производным от одного или нескольких предыдущих. Он возникает из-за различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставляемым в действительности. Неподтвержденно ожидай пи ведет к уходу потребителей к конкурентам и к более высоким расходам маркетинг для привлечения новых клиентов. Подтверждение ожиданий ведет к долгосрочной лояльности потребителя к предприятию, что является основной идеей маркетинга взаимоотношений.